- Инструменты:
- CRM,
- бизнес-процессы,
- задачи,
- интеграция с почтой,
- телефония
Как перспективной и быстро растущей компании, «ЕЦПЗ» потребовалась CRM-система, которая позволила бы нужным образом распределять входящий поток заявок между сотрудниками, намечать консультации в календарях ответственных юристов, фиксировать информацию по заключенным договорам, контролировать своевременное поступление оплат, уведомлять всех участников процесса о состоянии дела и т.д. В качестве такой системы руководители компании выбрали Битрикс24. Помощника во внедрении портала выбирали из списка партнеров на сайте и выбрали нашу компанию, так как мы имеем опыт в данной сфере бизнеса, поэтому провели консультацию и показали, как решить все существующие проблемы и получить нужную аналитику с помощью инструментов портала Б24.
В процессе настройки портала мы контактировали напрямую с руководителями – коллцентра и юридического отдела (что является первым показателем успешного внедрения!). Совместными усилиями мы составили ТЗ на разработку бизнес-процессов по лиду и сделке и реализовали их. Настроили права, справочники и пользовательские поля, произвели импорт контактов и сделок, настроили первоочередные отчеты; продемонстрировали работу БП руководителям и обучили, в первую очередь, их работе с большинством инструментов портала. Далее руководители обучили работе своих сотрудников – таким образом, когда примером является руководство, получилось минимизировать отторжение системы сотрудниками.
После запуска проекта, конечно, стали появляться дополнительные пожелания для повышения качества работы: разработана и внедрена система уведомлений руководителя коллцентра о несвоевременной обработке заявок, настроен механизм подсчета времени обработки заявок (учитывает рабочее время), настроено смс-уведомления клиентов компании и т.д.
В процессе внедрения, конечно, возникали разные технические сложности, некоторые удалось решить, а некоторые – нет из-за особенностей системы. Например, по заявкам, пришедшим с сайтов ночью, удается «открыть» задания менеджерам не ровно в 08:00, а с максимальной задержкой в 5 минут, так как действие БП «пауза» не разрешает выставлять период, меньший 5 минут. Есть проблема с отчетами: среднее время обработки заявок по менеджерам посчитать удаётся, а в целом по компании – нет; конверсию по менеджерам можно, а среднюю по компании – нет. Мы вместе с клиентом надеемся, что подобные «шероховатости» будут исправлены, и модуль отчетов будет кардинально доработан, чтобы не приходилось экспортировать данные в excel и строить отчёты там.
Были различные «уловки» со стороны менеджеров, на подобии перекидывания своих некачественных лидов на других менеджеров или присвоения себе чужих качественных – это решили с помощью правильной детальной настройки прав. Был нюанс, когда никто из менеджеров не хотел становиться ответственным за заведомо некачественные лиды – решили это автоматическим назначением ответственного по истечении определенного срока.
На данный момент на портале работает под 100 сотрудников. По причине того, что компания достаточно молодая и использует портал всего несколько месяцев, годовой показатель активности не такой высокий – 21% (77% CRM, 56% Чат и видео, по 30% Задачи и Диск), но эта цифра растёт с каждым днём!
Преимущества, которые уже сейчас можно оценить – руководители контролируют работу своих подчиненных, и в любой момент могут оперативно вмешаться и повлиять нужным образом, легко отслеживается конверсия менеджеров, находятся слабые места и устраняются, в процессе согласования документа понятно, на ком «завис» процесс и т.д. Но совершенству нет предела! Компания продолжает задействовать новые возможности портала и оттачивать свои бизнес-процессы!