- Инструменты:
- Бизнес-инструменты,
- CRM,
- бизнес-процессы,
- роботы,
- задачи,
- интеграция с почтой.
С каждым годом развития компании наращивались обороты, но и проблем также добавлялось. Так как подразделения территориально удалены друг от друга, сотрудники тратили много времени на коммуникации, использовали разные системы, вследствие чего найти нужную информацию спустя даже непродолжительное время было очень трудно или вообще невозможно. Также неудобно было контролировать исполнение поставленных руководством задач, следить за сроками их исполнения, работать с файлами и другой важной информацией. В 2016 году к руководству пришло понимание того, что компании необходимо единое пространство для быстрых коммуникаций и коллективной работы. В то время система Битрикс24 уже была «на слуху», а мы – единственные партнёры Битрикс24 в Астрахани, поэтому бизнес-аналитик компании Камилла обратилась за помощью к нам – так началось наше сотрудничество.
Внедрение было направлено сразу на всю компанию – сотрудники всех подразделений были приглашены на портал и постепенно вовлечены в процесс освоения основных инструментов – личных и групповых чатов, внутренних звонков, постановка задач и работа с ними – выполнение работы, комментирование, постановка напоминаний, соблюдение сроков. Для работы внутри подразделений стали использоваться рабочие группы и диск – у всех есть общая база основных документов с правильно назначенными правами, к которой всегда можно обратиться в нужный момент, а рабочие вопросы решаются в ленте или чатах групп.
В процессе внедрения, конечно, возникали и технические сложности, и проблемы с вовлечением. Не у всех и всегда есть выход в интернет, не все замотивированы на открытую и эффективную работу в команде, но постепенно, шаг за шагом, были преодолены все возражения и решены все проблемы. И в основном, это заслуга грамотного и заинтересованного в результате бизнес-аналитика компании: Камилла руководила процессом внедрения Битрикс24 в компанию, лично контролировала все этапы и проводила разъяснительные беседы с сотрудниками.
Таким образом сотрудниками компании были освоены основные инструменты портала, но с дальнейшей совместной работой не складывалось – компания использует много других программ, интеграция с которыми в облачной версии Битрикс24 была затруднительна. В таком режиме мы сотрудничали 3 года: консультировали по текущим вопросам, помогали решать мелкие проблемы, а Камилла работала непосредственно с сотрудниками (и за это время стала уже ИТ-директором). Но в 2019 году компания наконец-то решилась автоматизировать на базе Битрикс24 работу с обращениями покупателей!
Мы встретились с сотрудниками департамента сервиса и услуг, обсудили их проблемы и потребности, составили техническое задание и реализовали необходимый бизнес-процесс в кратчайшие сроки! Теперь заявки со всех источников (коллцентр, интернет-магазин, книги жалоб и предложений, соц.сети) упорядочены и всегда под рукой информация о них (например, когда звонит недовольный клиент и интересуется стадией работы с его обращением, у сотрудника, принявшего звонок, есть возможность оперативно найти нужную заявку по номеру или дате создания и предоставить клиенту информацию о текущей стадии, ответственном сотруднике и сроках рассмотрения). Если указывают виновное подразделение, заявка поступает на рассмотрение сразу к руководителю этого подразделения (опираясь на структуру компании), также собирается нужная аналитика по типам и категориям обращений. Есть планы реализовать смс-информирование клиента о движении его заявки по стадиям.
Результаты сразу стали очевидны: теперь можно оценить реальное общее количество обращений (в том числе, по источникам, типам и категориям), время обработки обращений сократилось, руководство имеет доступ к актуальной ситуации в компании: видит слабые места и имеет все инструменты для превращения их в сильные – тем самым, повысилась мотивация к работе обычных сотрудников, а руководящим должностям стало удобнее обмениваться информацией и принимать решения. И самое главное – после запуска этого процесса компания приняла решение автоматизировать работу по участию в тендерах, поэтому с уверенностью можно сказать, что первый блин точно не оказался комом!
На данный момент годовой показатель вовлеченности использования сотрудниками компании (общее число использующих портал – 457) инструментов Битрикс24 составляет 21%: первое место заслуженно занимают Чат и видео с 47%, пытается догнать и обогнать CRM с 41% (учитывая, что модуль начали использовать совсем недавно!), и завершает тройку лидеров Диск с 26%.