История успеха.
- Инструменты:
- Бизнес-инструменты,
- CRM,
- бизнес-процессы,
- роботы,
- интеграция с сайтами,
- интеграция с почтой,
- телефония.
Без использования CRM-системы в компании постоянно возникали проблемы с распределением заявок, своевременной их отработкой, контролем, а поэтому отсутствовала возможность масштабирования. Руководство компании пришло к выводу, что для качественной работы с клиентами обязательно нужна CRM, и сначала для решения этих задач решили использовать Планфикс. Так как это универсальная система, не слишком заточенная под продажи, и решить проблемы компании с её помощью не удалось, вскорости было принято решение перейти на известную и проверенную многими знакомыми CRM Битрикс24 (дополнительными преимуществами стало мобильное приложение для IOS и дружественный интерфейс). Другой наш клиент, с которым мы успешно сотрудничаем уже продолжительное время, порекомендовал нас как надёжного подрядчика операционному директору ООО ГТК, Антону. На этот момент компания уже использовала Битрикс24, который настроил их бывший сотрудник, а перед нами Антон поставил перечень первостепенных задач: настроить распределение заявок между менеджерами отдела продаж, отладить работу телефонии, настроить важные отчёты, сквозную аналитику и интеграцию с сайтами. Мы заключили договор на сопровождение их портала Битрикс24 и начали совместную работу.
В процессе внедрения были решены все проблемы компании:
- Все сайты интегрированы с порталом - заполненные формы попадают на портал с пометками о сайте, странице, метках и другой имеющейся информацией.
- Новые заявки распределяются между сотрудниками отдела продаж, начавшими рабочий день. Если менеджер не обработал заявку в течение 15 минут, она переходит к следующему менеджеру с открытым рабочим днём, и так пока не переберём всех менеджеров по одному разу. Если заявка побывала у каждого и никто её не обработал, она уходит к РОПу с соответствующим сообщением.
- Для каждой стадии настроены обязательные для заполнения поля, уведомления, напоминания и права доступа соответствующим сотрудникам - ответственному менеджеру, сотруднику службы безопасности, отделу контроля качества. Каждый сотрудник своевременно работает со сделкой, не может забыть что-либо сделать и внести необходимую информацию. Руководителю видно, на каких стадиях и сотрудниках сделки "зависают".
- Настроено смс-информирование на ключевых этапах сделки - получение заявки, ожидание документов для проверки, проверка пройдена.
- Настроены отчёты по всем важным показателям - скорости первой реакции, времени полной отработки сделки, проверки СБ, конверсии сотрудников, рекламным источникам и т.д.
При настройках нового функционала были составлены инструкции со скриншотами либо короткие обучающие ролики, демонстрирующие сценарии работы. При возникновении любых вопросов и проблем сотрудники сразу озвучивают их, и всё решается в рабочем режиме, т.к. руководители всегда держат руку на пульсе.
Кстати, о пульсе! Годовой пульс компании показывает 38% вовлеченности, Чат и видео - 82%, CRM - 79%, далее следуют Задачи и проекты с 66%. В начале нашего сотрудничества в Битрикс24 работало 33 сотрудника, но компания постоянно увеличивала штат, и сейчас на портале уже более 180 пользователей! И это всё получилось у нас, потому что мы все работали сообща - операционный директор, отдел маркетинга, руководитель и старший специалист отдела продаж всегда на связи и все вопросы решаются оперативно. После выполнения первых задач руководством были поставлены следующие, и мы со своей стороны увидели и предложили варианты улучшения сценариев работы отдела продаж.
Сложности, которые были у нас в начале внедрения, например, интеграция с Whatsapp, удалось решить с помощью сервиса WAZZUP, а для автоматических рассылок был создан бизнес-аккаунт в сервисе Edna. Таким образом вы автоматизировали ответы на заявки клиентов в компанию, наладили процесс предложения новых услуг и собрали все многочисленные номера менеджеров в одном окне. К сожалению, до сих пор не удаётся отключить уведомления из Открытых линий о переводе диалога на другого менеджера - у компании большая нагрузка на этот канал, поэтому такого рода сообщения только мешают работать. Но в остальном, все сотрудники компании ощутили преимущества внедрения CRM - каждый работает со своими клиентами и по справедливой системе получает новых, необходимая информация всегда под рукой, звонки можно переслушать и вспомнить суть разговора, а при возникновении спорных ситуаций помогает восстановить справедливость История, которая фиксирует все изменения. И руководителям очевидны первые результаты: всегда имеется актуальная информация о ситуации в компании - о просроченных делах и брошенных сделках, сравнение результатов работы сотрудников, а также эффективности рекламных кампаний. Кроме этого, у компании появилась среда, где сотрудники могут быстро связаться друг с другом, поделиться важной информацией и впоследствии быстро её найти, да и просто поздравить коллегу с праздником или наградить за особые заслуги!
Так как всегда есть что улучшать, и Битрикс постоянно добавляет новые возможности для автоматизации работы компаний, совместных планов на будущее и идей довольно много. Так что продолжаем взаимовыгодно сотрудничать!